Urbify optimise ses livraisons express avec PTV Developer

Placer le client au centre des préoccupations

Sur un marché aussi concurrentiel que celui de la vente en ligne, les fournisseurs de solutions pour le dernier kilomètre doivent trouver un moyen de se démarquer. Pour Urbify, leur point de différenciation est de fournir un service client imbattable. Comme l'explique le Dr Ben Stolze, PDG d'Urbify, « l'expérience client est le Saint-Graal de notre activité. Notre objectif n'est pas de défier les acteurs en place sur le plan de l'efficacité et des prix, car il s'agit là d'une tâche presque impossible à accomplir, mais c'est grâce à l'expérience client que nous pouvons dépasser les attentes et surpasser nos concurrents. »

Une bonne expérience client est essentielle pour fidéliser la clientèle. « Le modèle économique des détaillants en ligne repose sur des clients satisfaits et récurrents ; nos clients ne peuvent donc pas se permettre de faire vivre à leurs clients des expériences de livraison négatives. » Il en va de même pour Urbify, c'est pourquoi ses efforts sont centrés sur la satisfaction de ses propres clients.

La transparence et la cohérence assurent la satisfaction client

Pour ce faire, ils doivent toutefois fournir en permanence un service de haute qualité. Pour les retailers, cela signifie qu'ils doivent s'approcher le plus possible de 100 % de taux de livraison réussie. Comme l'explique M. Stolze, « nous livrons lorsque les clients sont chez eux, nous n'avons pas de points de dépôt, le succès de la livraison est donc au cœur de notre activité et nous avons la meilleure transparence qui soit sur le processus de livraison afin de garantir une expérience fluide ». Pour les acheteurs en ligne, cela signifie des créneaux de livraison précis et fiables aux heures qui leur conviennent le mieux. « Nous mettons l'accent sur l'efficacité de la livraison, mais nous veillons à ce que les clients reçoivent leurs colis lorsqu'ils sont chez eux (16h00-21h00) et le jour où ils souhaitent être livrés.

Une planification précise pour des livraisons fiables

L'un des moyens de s'assurer que les livraisons arrivent à temps est de se concentrer sur la planification des itinéraires. En planifiant des itinéraires plus efficaces qui tiennent compte des perturbations potentielles (par exemple en évitant certaines routes pendant les heures de pointe), PTV Logistics peut aider Urbify à réduire les retards et à accroître la fiabilité. Selon M. Stolze, « la fiabilité est également cruciale en termes d'expérience client, c'est pourquoi la précision de nos livraisons planifiées est primordiale ». 

Et, dans le cas de retards inévitables, la communication avec les clients peut réduire l'impact de la perturbation en leur donnant suffisamment de temps pour changer leurs plans. « PTV Logistics est un outil important pour la planification de nos livraisons et de nos tournées, grâce auquel nous sommes en mesure d'informer les destinataires de leur prochaine livraison.»

Satisfaction tout au long de la supply chain

Il est important d'offrir une bonne expérience au client tout au long de la supply chain, ce qui signifie qu'Urbify attend de ses fournisseurs qu'ils respectent les mêmes normes élevées que les leurs. C'est l'une des raisons pour lesquelles ils ont choisi de travailler avec PTV Logistics. « La collaboration a toujours été simple et nous avons bénéficié d'une compréhension commune de nos activités respectives. Nous sommes très proches sur de nombreux aspects de nos activités, ce qui nous permet de créer des solutions qui aident les deux parties et améliorent leurs activités respectives. C'est exactement comme cela que nous aimons que les collaborations se déroulent. »

Le futur de l'expérience client

Le succès d'Urbify se caractérise en partie par sa capacité à garantir une fenêtre de livraison d'une heure à tout moment, sa présence dans plus de 80 villes en Allemagne et en Autriche, un délai maximum de 12 heures entre le retrait en entrepôt et la livraison au client, et le développement de sa solution technique pour une intégration flexible et la personnalisation de services individuels.

Néanmoins, les besoins des clients restent au premier plan, et il n'est donc pas surprenant que l'entreprise souhaite poursuivre et optimiser davantage cette approche et à trouver des moyens de l'améliorer encore. Comme l'explique M. Stoltz, « il est certain que nous continuons à développer des options et des fonctionnalités de service qui profitent en fin de compte à nos clients ainsi qu'à leurs clients, pour garder une longueur d’avance. ...Nous sommes convaincus que notre approche continuera à être un succès sur le marché et les perspectives économiques qui s'améliorent lentement nous incitent à étendre notre service à davantage de clients. Dans l'ensemble, nous croyons en ce que nous faisons, car nous plaçons nos clients au centre de nos préoccupations et, en fin de compte, cette approche sera toujours gagnante.